Những hậu quả của việc chargeback đang ngày càng trở nên phổ biến trong ngành thanh toán và chúng có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho cả người bán hàng và khách hàng. Chargeback là một hành động được tạo ra bởi chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành, thường xuất hiện do có nghi ngờ về gian lận (Fraud), tranh chấp (Dispute), lỗi (Errors) hoặc sự không hài lòng trong chất lượng sản phẩm (Dissatisfaction). Trong bài viết này, PlutusPay sẽ cùng anh em tìm hiểu cách mà chargeback gây thiệt hại cho người bán như thế nào, từ đó ảnh hưởng đến uy tín, sự tin tưởng của người bán hàng và khách hàng.
Chargeback là gì?
Chargeback là một hành động được tạo ra bởi khách hàng sau khi họ đã bị người bán hàng tính tiền và họ muốn khoản tiền đó được trả lại vì nhiều lí do khác nhau. So với việc yêu cầu hoàn tiền (Refund), chargeback sẽ xảy ra khi khách hàng liên hệ với ngân hàng của họ để gửi khiếu nại thay vì liên hệ với người bán hàng. Ngân hàng sau đó sẽ trừ trực tiếp số tiền từ tài khoản của người bán hàng, từ đó trả lại cho khách hàng.
Tác động của Chargeback đối với người bán hàng
Trong câu chuyện về chargeback, các bên liên quan tham gia không có sự công bằng đồng nhất: Người bán hàng hầu như mất tất cả, trong khi đó người sở hữu thẻ tín dụng hưởng lợi mọi thứ và các ngân hàng cùng mạng lưới thẻ tín dụng thì an toàn khi những phiền toái này biến mất một cách dễ dàng nhất cho họ. Tóm lại, nhiều người tiêu dùng hiện nay đều đang cố yêu cầu lấy lại tiền không chính đáng và các ngân hàng không có đủ tài nguyên thích hợp để xử lý tất cả các yêu cầu sai lệch này.
Direct costs (Chi phí trực tiếp)
Hậu quả có thể thấy ngay lập tức của việc chargeback là tổn thất trực tiếp liên quan đến giao dịch ban đầu. Khi xử lý chargeback, người bán hàng mất doanh thu từ giao dịch bị tranh chấp và phải chịu một số chi phí bổ sung khác. Các chi phí bổ sung này bao gồm các khoản phí chargeback, các khoản phí xử lý do các nhà cung cấp thanh toán hoặc ngân hàng phát hành đánh thuế, và các chi phí quản lý hành chính liên quan khi giải quyết tranh chấp.
Những chi phí trực tiếp này làm tăng đáng kể tổng tổn thất tài chính từ giao dịch bị tranh chấp. Theo Merchant Risk Council MRC, chi phí thực tế của một chargeback thường vượt quá số tiền bị dispute. Trung bình, một người bán hàng mất khoảng 1,5 đến 2,5 lần số tiền bị dispute khi tính đến các khoản phí và chi phí hoạt động khác. Sự gia tăng đáng kể này trong khoản tổn thất có thể ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của một doanh nghiệp.
Thất thoát doanh số bán hàng: Tác hại từ ảnh hưởng liên đới của các Chargeback
Tác động tài chính của chargeback ảnh hưởng mạnh mẽ và thường biểu hiện dưới dạng các hậu quả tài chính gián tiếp. Một tác động tài chính gián tiếp đáng kể khác là việc mất tiềm năng bán hàng trong tương lai. Theo như Nasdaq nghiên cứu, chargeback có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tỷ lệ giữ chân khách hàng và ngăn cản các khách hàng tiềm năng mới sau khi họ xem qua những đánh giá từ người dùng cũ. Những đánh giá tiêu cực liên quan đến chargeback có thể làm hỏng uy tín của người bán hàng, làm giảm sự hứng thú của khách hàng tiềm năng trong việc mua hàng.
Số lượng chargeback cao có thể làm sụt giảm doanh số bán hàng của doanh nghiệp và dẫn đến việc thiếu chính xác trong các chỉ số hiệu suất quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi và giá trị khách hàng. Việc sai lệch các chỉ số có thể cản trở doanh nghiệp trong việc đánh giá hiệu quả các chiến lược marketing, tối ưu hóa danh mục sản phẩm và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Những rắc rối này sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xác định cơ hội phát triển và lĩnh vực cần cải thiện.
Indirect costs (Chi phí gián tiếp)
Chargeback cũng gây ra nhiều chi phí gián tiếp không đáng có khác. Việc quản lý chargeback một cách hiệu quả đòi hỏi nguồn lực và chuyên môn sâu, cho dù có là được xử lý nội bộ hoặc được giao cho các nhà cung cấp bên thứ ba. Square cũng từng nhấn mạnh sự cần thiết của về thời gian và nguồn lực cần có để quản lý các chargeback và làm rõ các chi phí gián tiếp này.
Các chi phí gián tiếp này cũng sẽ ảnh hưởng đến các ban chăm sóc khách hàng (CSKH). Xử lý tranh chấp chargeback đòi hỏi doanh nghiệp phải giao tiếp và hỗ trợ khách hàng, từ đó nguồn lực của bộ phận CSKH suy giảm và ảnh hưởng đến khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng khác một cách hiệu quả. Yếu tố stress từ các chargeback không đáng có này có thể làm chậm thời gian phản hồi và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, sự tiêu cực liên quan đến việc xử lý tranh chấp có thể ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên và mức độ hiệu suất, từ đó gia tăng thêm hậu quả tài chính của chargeback.
Nguy cơ bị khóa tài khoản
Ngoài các tổn thất tài chính, chargeback cũng ảnh hưởng tiêu cực đến ngân hàng và mạng lưới thẻ tín dụng của bạn, và điều này có thể làm hỏng uy tín tín dụng của bạn. Chargeback có thể dẫn đến bạn phải trả thêm các khoản phí ngân hàng cao hơn và trong những trường hợp nghiêm trọng, các mạng lưới thẻ tín dụng và các nhà cung cấp thanh toán thẻ tín dụng có thể hủy bỏ khả năng xử lý thẻ của bạn, tùy vào tỉ lệ chargeback hiện tại
Nếu tỷ lệ chargeback của một người bán hàng vượt quá ngưỡng nhất định do các mạng lưới thẻ và các cơ quan tài chính khác mà họ đang làm việc cùng quy định, các doanh nghiệp có thể phải đối mặt với các khoản tiền phạt, phí chargeback bổ sung và thậm chí bị hold, freeze hoặc khóa tài khoản merchant của họ. Không có một ngưỡng tỉ lệ chargeback nào được quy định là an toàn, nhưng thông thường các bên xử lý giao dịch thẻ sẽ chỉ chấp nhận mức này ở dưới 1%. Và với Visa thì gần đây họ đã giảm xuống còn 0.9%.
Tổng kết
Hy vọng sau bài viết này, PlutusPay đã có thể giúp cho các anh em seller nắm rõ được các tác hại của chargeback ảnh hưởng đến doanh nghiệp của mình như thế nào. Chargeback là một khía cạnh không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với những người bán hàng E-commerce. Tuy nhiên, bằng cách hiểu rõ tác động tài chính và các tác động khác của chúng và chuẩn bị kỹ càng, doanh nghiệp của anh em có thể định vị bản thân tốt hơn để giảm thiểu những tác động tiêu cực này.
VI 
EN