Hiện nay, cho dù doanh nghiệp của anh em lớn hay nhỏ, việc chấp nhận thẻ tín dụng trên cửa hàng của mình như một phương thức thanh toán sẽ thường xuyên phải đối mặt với vấn đề tranh chấp (Dispute), hoàn trả tiền (Chargeback) hoặc yêu cầu giải quyết thắc mắc (Inquiry). Và nếu anh em đã hoạt động trong lĩnh vực này một thời gian, anh em sẽ hiểu rõ vấn đề này. Luật pháp cho phép người sử dụng thẻ tín dụng yêu cầu ngân hàng của họ hoàn tiền một giao dịch khi họ gặp vấn đề với một khoản thanh toán trong thẻ tín dụng của mình.
Vì vậy, cục tiêu của PlutusPay trong bài viết này hôm nay là giúp anh em hiểu được khái niệm và sự khác biệt giữa Dispute, Chargeback và Inquiry.
Giải thích về Dispute, Chargeback và Inquiry
Dispute (Tranh chấp) là gì?
Visa hiện nay chính thức sử dụng từ “Dispute” để thay thế cho trường hợp thường gọi là Chargeback. Trong hầu hết các trường hợp, một Dispute sẽ xảy ra khi chủ thẻ có tranh chấp một giao dịch trên tài khoản thẻ của họ, và điều này có thể dẫn đến ngân hàng phát hành thẻ ấy thực hiện Chargeback.
Anh em sẽ thường thấy từ Dispute được sử dụng khi nói về chủ sở hữu thẻ (Card holder) tranh chấp một khoản thanh toán trên thẻ ấy. Đây là bước đầu tiên trong quá trình Chargeback, khi chủ sỏ hữu thẻ gọi tới ngân hàng và yêu cầu hoàn lại một khoản thanh toán cụ thể.
Sau khi khách hàng giải thích lý do của mình cho tranh chấp và cung cấp các bằng chứng hỗ trợ, ngân hàng sẽ quyết định liệu Dispute đó có trở thành Chargeback hay không.
Chargeback (Hoàn trả tiền) là gì?
Khi ngân hàng của chủ thẻ thực hiện hoàn Chargeback, họ sẽ trừ khoản tiền bị Dispute từ tài khoản của anh em ngay lập tức và cũng sẽ tính một khoản phí Chargeback. Khoản phí này sẽ được ngân hàng sử dụng để giải quyết quá trình Chargeback.
Thường thì các ngân hàng sẽ chấp nhận yêu cầu Chargeback từ khách hàng, nhưng nếu lý do của Dispute rõ ràng không thuộc danh sách các lý do hợp lệ để tiến hành Chargeback, họ có thể không thực hiện việc đó và yêu cầu khách hàng giải quyết vấn đề trực tiếp với người bán (Seller)
Đây không phải là trường hợp duy nhất mà từ “Dispute” được sử dụng. Đôi khi, từ này được sử dụng để thay thế với từ “Chargeback” để chỉ cả quá trình từ đầu đến cuối. Ví dụ, các tài liệu chính thức của Visa sử dụng từ “Dispute” thay cho chargeback.
Đôi lúc, anh em cũng có thể nghe ai đó nói về việc Seller Dispute một Chargeback. Ở ngữ cảnh này, từ “Dispute” không đề cập đến bất kỳ thuật ngữ cụ thể nào, nó chỉ được sử dụng như một từ tiếng Anh thông thường để miêu tả quá trình xử lí Chargeback ấy.
Inquiry (Yêu cầu giải quyết thắc mắc) là gì?
Tiếp theo, yêu cầu giải quyết thắc mắc (Inquiry) là một bước quan trọng mà ngân hàng thực hiện để xác định liệu họ nên tiếp tục thực hiện Chargeback hay không.
Đây là cách ngân hàng thể hiện sự tin tưởng vào seller khi card holder yêu cầu thực hiện Chargeback. Tuy nhiên, điều này sẽ phụ thuộc vào phương pháp giải quyết Dispute của mạng lưới thẻ (Card’s network)
Đối với Visa, các Dispute với các ý do thuộc danh mục Lỗi Xử Lý (Process Error) hoặc Tranh Chấp Từ Người Tiêu Dùng (Customer Dispute) sẽ được liệt vào danh sách Inquiry. Tuy nhiên, các Dispute với các lý do như Gian lận (Fraud) và Authorization (nếu được xác minh bằng Visa Resolve Online) sẽ trực tiếp vào quy trình phân bổ (Allocation workflow). Quy trình phân bổ sẽ bắt đầu luôn với giai đoạn Chargeback chứ không phải từ giai đoạn Inquiry nữa.
Với Mastercard, họ bỏ qua giai đoạn Inquiry bằng cách đánh giá các trường hợp qua các ngân hàng liên kết ngay khi trường hợp Chargeback đó được gửi đến họ.
Điều quan trọng là anh em sẽ có cơ hội ở giai đoạn Inquiry để ngăn chặn một Dispute trở thành Chargeback. Vì vậy, anh em phải phản hồi các bên liên quan đúng thời điểm. Và nếu anh em thành công trong việc tránh các trường hợp Dispute, điều đó sẽ giúp giảm tỷ lệ Dispute của anh em và ngăn chặn thất thoát doanh thu do việc bị Chargeback quá nhiều.
Tổng kết
Hy vọng sau bài viết này, anh em đã nắm được các khải niệm và sự khác biệt giữa Dispute, Chargeback và Inquiry có nghĩa là gì. Do đó, khi một Dispute biến thành Chargeback, hãy nhớ rằng thường thì việc kháng nghị các trường hợp đó là là cách tốt nhất để xử lí chúng. Gửi yêu cầu kháng nghị các Chargeback sẽ giúp bạn hiểu lý do tại sao chúng lại xảy ra, các vấn đề gây khó khăn mà khách hàng của anh em đang gặp phải là gì và những điều mà anh em có thể làm trong tương lai để ngăn chặn các trường hợp Dispute tương tự như vậy xảy ra lại lần nữa.
VI 
EN