Chargeback trong giao dịch thẻ tín dụng khiến cho các doanh nghiệp e-Commerce thiệt hại lớn về lợi nhuận. Các Chargeback thường có xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan và khách quan. Tuy nhiên, bất kể loại chargeback nào, chúng đều gây tổn hại đến cho các doanh nghiệp như về tổn thất sản phẩm, doanh thu giảm, mất các khoản phí chargeback và tổn hại về mặt uy tín. Do đó, đối với các doanh nghiệp e-commerce, việc hiểu rõ các nguyên nhân gây ra chargeback là cần thiết để xử lí, áp dụng biện pháp phòng ngừa, kháng nghị các chargeback và ngăn chặn việc tổn thất doanh thu.
Bài viết này từ PlutusPay sẽ tập trung vào những nguyên nhân hàng đầu gây chargeback. Kiến thức này sẽ giúp anh em doanh nghiệp E-Commerce có được các biện pháp cơ bản để bảo vệ lợi ích của mình.
Sự xuất hiện của chargeback và sự không đủ sức của các mã chargeback:
Chargeback xảy ra khi chủ sở hữu thẻ yêu cầu hoàn lại số tiền đã bị trừ bởi một doanh nghiệp. Thông thường, để làm được điều này, khách hàng phải cung cấp lý do cho mạng lưới thẻ. Sau đó, các tổ chức phát hành thẻ sẽ phân loại nguyên nhân theo các mã lý do chargeback (Chargeback reason codes) tương ứng của mạng thẻ và thông báo cho ngân hàng kết nối (Acquiring bank) của doanh nghiệp. Ngân hàng kết nối hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán sau đó cung cấp thông tin cho doanh nghiệp để có hướng xử lý.
Là một doanh nghiệp mảng e-com, anh em có thể nghĩ rằng các mã chargeback này có thể được giải thích nguyên nhân cho mỗi chargeback. Tuy nhiên, các mã này thường không đủ để tìm ra nguyên nhân gốc rễ và ngăn chặn các trường hợp chargeback trong tương lai. Điều này bởi vì các mã này được tạo ra chỉ để phản ánh đúng nguyên nhân đằng sau chargeback trong một số trường hợp. Ví dụ, trong trường hợp gian lận thân thiện (Friendly Fraud), chargeback có thể được phân loại bằng một mã nào đó mà khó có thể là nguyên nhân thực sự. Do đó, anh em cần phải tìm hiểu sâu hơn để hiểu rõ hơn về nguyên nhân gây ra chargeback.
Những nguyên nhân hàng đầu gây chargeback:
Cyber Fraud (Gian lận trực tuyến):
Các tội phạm trên mạng sử dụng các thông tin thẻ tín dụng bị đánh cắp để mua hàng trực tuyến là một trong những trường hợp khá phổ biến. Trong những tình huống như vậy, nếu chủ thẻ gốc nhận thấy một giao dịch gian lận (Fraudulent charge) trong phiếu sao kê thẻ tín dụng của họ, họ thường sẽ gửi yêu cầu chargeback và đòi hoàn lại số tiền. Gian lận trực tuyến có thể diễn ra dưới nhiều hình thức, từ gian lận mô hình tam giác (Triangulation fraud) đến các trò lừa đảo lấy mất thông tin cá nhân là những trường hợp phổ biến nhất. Những chargeback này là đúng nhưng có thể được ngăn chặn bằng cách sử dụng giải pháp chống gian lận trực tuyến chất lượng cao và ngăn chặn ngay lúc trước khi giao dịch
Affiliate Fraud (Gian lận tiếp thị liên kết)
Chargeback liên quan đến gian lận liên kết xảy ra khi nhà tiếp thị liên kết (Affiliate marketer) làm giả làm tăng hiệu quả của công việc của họ để nhận số tiền hoa hồng lớn hơn.
Các Affiliate marketer là những chuyên gia hoạt động dựa trên hiệu suất, họ hợp tác với doanh nghiệp để quảng bá các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ được trả một khoản hoa hồng đã thỏa thuận trước đó cho doanh số bán hàng mà họ tạo ra. Đôi khi, các Affiliate marketer không trung thực thực hiện mua hàng gian lận bằng cách sử dụng thông tin thẻ tín dụng bị đánh cắp trong Gian lận liên kết. Bằng cách làm như vậy, họ nhận tiền hoa hồng từ nhà cung cấp. Tuy nhiên, điều này dẫn đến một loạt các chargeback khi chủ thẻ gốc nhận ra các khoản chi phí này và yêu cầu chargeback từ nhà bán hàng.
Friendly Fraud (Gian lận thân thiện):
Có nhiều trường hợp mà các giao dịch hợp lệ của chủ thẻ bị dispute với lý do muốn hoàn lại tiền, với các lý do thường không hợp lệ hoặc sai sự thật. Những chargeback như vậy được gọi là “gian lận thân thiện” và có thể cố ý hoặc không cố ý. Gian lận thân thiện rất thường xuyên và bao gồm nhiều kịch bản khác nhau, có thể kể đến như:
- Một khách hàng cố gắng lừa đảo seller bằng cách mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, sử dụng nó và sau đó dispute để cố gắng không phải trả cho món hàng đó
- Người mua cảm thấy hối hận, hoặc tình huống mà người mua cố gắng nhận lại tiền bằng cách dispute. Họ làm như vậy vì sợ yêu cầu hoàn tiền của họ sẽ không được chấp nhận theo chính sách hoàn tiền.
- Chủ thẻ không nhận ra giao dịch hợp lệ của họ, có thể do giao dịch được thực hiện bởi một người trong gia đình sử dụng thẻ của khách hàng hoặc do họ quên mình từng thực hiện giao dịch này. Điều này cũng đôi khi được gọi là gian lận trong gia đình (Family Fraud)
Nhận hàng trễ hạn:
Khi thời gian giao hàng thực tế của một sản phẩm lâu hơn dự kiến hoặc theo thông tin của doanh nghiệp đã cung cấp, khách hàng thường có khuynh hướng nghi ngờ và yêu cầu chargeback vì hàng hóa chưa nhận được.
Sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu:
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được và không thể nhận khoản hoàn tiền, họ thường liên hệ với mạng lưới thẻ để yêu cầu chargeback trực tiếp. Ví dụ, họ thường làm như vậy trong trường hợp hàng hóa bị hỏng, hàng hóa bị thiếu hoặc hàng hóa sai yêu cầu nhưng lại không thể áp dụng chính sách hoàn trả. Điều này cũng xảy ra nếu họ liên hệ với dịch vụ khách hàng và không nhận được sự giải quyết nhanh chóng như mong đợi
Số tiền thanh toán bị tính sai
Đôi khi, khách hàng bị trừ sai số tiền do lỗi nhập liệu từ nhóm nhân viên của doanh nghiệp. Ví dụ, điều này có thể do nhập sai chữ số hoặc nhầm lẫn khi tính tiền nhiều lần từ thẻ. Trong những trường hợp như vậy, chủ thẻ mở dispute số tiền sai khi họ nhận phiếu sao kê và yêu cầu chargeback.
Recurring Transactions (Giao dịch định kỳ):
Với sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ subscribtion, các chargeback liên quan đến subscription đang ngày một tăng cao do nhiều nguyên nhân khác nhau.
Dữ liệu từ một cuộc khảo sát của Mastercard cho thấy có đến 60% các chargeback trên mạng lưới của họ liên quan đến các khoản subscription.
Các chargeback liên quan đến các subscription xảy ra trong nhiều tình huống khác nhau. Cụ thể, bao gồm:
- Khách hàng đăng ký nhiều dịch vụ subscription và sau đó quên điều đó. Khi họ nhận thấy có khoản trừ tiền, họ mở dispute để tránh thanh toán và được hoàn tiền.
- Đôi khi, các nhà cung cấp dịch vụ subscription có xu hướng làm cho quy trình hủy bỏ phức tạp và khó khăn. Trong những trường hợp đó, việc dispute và yêu cầu refund đã trở thành một cách dễ dàng để khách hàng thoát khỏi điều đó
- Cũng có các tình huống mà hệ thống subscription của nhà cung cấp không được cập nhật ngay sau khi hủy đăng ký, và những người đã đăng ký bị tính tiền trong chu kỳ thanh toán tiếp theo dù đã hủy đăng ký.
Tổng kết
Mặc dù trên đây là những nguyên nhân chargeback phổ biến nhất, nhưng các seller phải biết rằng, mặc dù họ không thể hoàn toàn loại bỏ các chargeback, họ vẫn có thể bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách thực hiện các biện pháp thích hợp. Dù sao đi nữa, việc giải quyết các cuộc chargeback vẫn tốn nhiều thời gian và chi phí và làm giảm lợi nhuận của anh em, do đó anh em phải cần có các biện pháp phòng tránh bằng mọi giá.
VI 
EN