Các cách phòng tránh Dispute hiệu quả 2023

Nếu Quý 4 là thời gian mà doanh số của Ecom Sellers bùng nổ thì Quý 1 năm sau sẽ là thời điểm đa phần Ecom Sellers sẽ cần đi giải quyết Dispute từ việc chậm giao hàng, hàng lỗi, giao dịch rủi ro và nhiều điều khác nữa. Việc này sẽ dẫn tới rất nhiều rủi ro cho cổng của anh em, ví dụ như hold tiền, frezze tài khoản hoặc nặng nhất là khoá tài khoản anh em luôn. Trong bài viết này, PlutusPay sẽ tập trung vào các cách mà mọi ngưới có thể dùng để phòng tránh và làm giảm tỉ lệ dispute của mình.

Tối ưu việc chăm sóc khách hàng

Là một điểm giao tiếp quan trọng với khách hàng, do đó các anh em làm công việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc giảm thiểu Dispute. Việc quan trọng nhất là anh em sẽ cần đưa ra một quy trình cụ thể cho đội ngũ CSKH của anh em để họ hiểu mình cần làm gì trong từng tình huống.

Quy trình này sẽ bao gồm phương án giải quyết cho từng tình huống một: Ví dụ như phản hồi thế nào khi khách phàn nàn về hàng vận chuyển chậm, tại sao Tracking Number lại thể hiện hàng đang được vận chuyển từ Trung Quốc, vv.

Khi đội ngũ CSKH đã thống nhất được một quy chuẩn duy nhất cho việc CSKH thì mức độ hiệu quả của việc CSKH sẽ tăng lên. Ngoài ra, khi có điều gì đó không ổn trong việc CSKH và quản lý Dispute, cũng sẽ dễ dàng hơn cho anh em để có thể tìm ra được vấn đề nào chưa ổn trong quy trình để tiếp tục tối ưu và hoàn thiện nó hơn.

Hiểu về lý do dẫn tới Dispute

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới Dispute, ví dụ như là:

• Credit not processed
• Duplicate
• Fraudulent
• General
• Product not received
• Product unacceptable
• Subscription canceled
• Unrecognized

Vậy anh em có biết lý do chính dẫn tới Dispute của mình là gì không? Để đưa ra được phương án giải quyết tốt nhất thì anh em cần phải biết lý do cốt lõi dẫn tới vấn đề Dispute là từ đâu?

Phân loại Dispute

Về phương pháp thì anh em có thể phân loại Dispute của mình theo 2 tiêu chí cơ bản: Tỉ trọng của mỗi loại Dispute và tỉ lệ các Dispute thắng và thua. 2 tiêu chí này sẽ cho mình biết cách giải quyết cụ thể cho từng trường hợp Dispute và độ hiệu quả của mình khi kháng các trường hợp Dispute đó.

Với kinh nghiệm từ bản thân PlutusPay và từ khách hàng thì 3 lý do chính dẫn tới Dispute là: Fraudulent, Product not received, Product unacceptable/Product not as described.

• Nếu lý do chính dẫn tới Dispute là Fraudulent: anh em cần cải thiện các công cụ phòng tránh giao dịch rủi ro của mình, ví dụ với Stripe thì sẽ là Radar. Ngoài ra, anh em có thể cử nhân sự lọc ra các giao dịch rủi ro để có phương án giải quyết kịp thời
• Nếu lý do chính dẫn tới Dispute là Product not received: Điều này sẽ liên quan tới chất lượng nhà cung cấp của anh em, loại hình sản phẩm của anh em hoặc do thiếu sự giao tiếp từ bộ phận chăm sóc khách hàng tới khách hàng
• Nếu lý do chính dẫn tới Dispute là Product unacceptable/Product not as described: Điều này cũng ảnh hưởng chính từ nhà cung cấp của anh em. Lúc này thì ngay lập tức cần đổi nhà cung cấp hoặc tìm các phương án để nâng chất lượng sản phẩm lên để tránh rủi ro bị Dispute cả 1 lô hàng.

Sử dụng công cụ có sẵn

Các cổng thanh toán hiện tại có rất nhiều biện pháp và công cụ để hỗ trợ anh em phòng tránh Dispute hoặc cung cấp bảo hiểm cho anh em để giảm thiểu Dispute tới cổng thanh toán của mình.

• Stripe Radar

Stripe Radar là một dịch vụ chống gian lận và phòng tránh tranh chấp của hệ thống thanh toán trực tuyến Stripe. Từ ứng dụng công nghệ Machine Learning của Radar, anh em có thể giảm thiểu rủi ro mất tiền do việc xử lý các giao dịch gian lận hoặc tranh chấp từ khách hàng.
Stripe Radar cũng có khả năng phân loại các giao dịch theo mức độ rủi ro, từ đó giúp anh em quản lý dễ dàng và ưu tiên xử lý những giao dịch quan trọng hoặc đáng ngờ hơn.

Điều quan trọng là Stripe Radar là một dịch vụ linh hoạt và dễ dàng tích hợp vào hệ thống thanh toán của doanh nghiệp thông qua các API đơn giản. Nhờ đó, anh em có thể nhanh chóng tận dụng các tính năng mạnh mẽ của Stripe Radar để bảo vệ mình và đảm bảo rằng mọi giao dịch được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả.

• Stripe Early Fraud Warning

Stripe Early Fraud Warning là một tính năng quan trọng trong hệ thống thanh toán trực tuyến của Stripe giúp phát hiện gian lận sớm. Early Fraud Warning xảy ra khi giao dịch đó được nhà phát hành thẻ thông báo tới Stripe là giao dịch này có thể là giao dịch rủi ro. Với các giao dịch đã bị đánh dấu là Early Fraud Warning thì từ 80-90% nó sẽ trở thành Dispute. Bằng cách sử dụng Stripe Early Fraud Warning, doanh nghiệp có thể giảm thiểu rủi ro và duy trì môi trường thanh toán an toàn, đáng tin cậy cho khách hàng của mình.

• Paypal Resolution Centre

PayPal Resolution Centre là một công cụ quan trọng trong hệ thống thanh toán trực tuyến của PayPal, giúp người dùng giải quyết các vấn đề và tranh chấp liên quan đến các giao dịch. Tuy nó không phòng tránh Dispute cho anh em nhưng nó sẽ như thêm 1 tầng dàn xếp để anh em có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng để giải quyết trường hợp Dispute này trước khi nó trở thành Chargeback.

Với Paypal Resolution Centre, Paypal sẽ đứng ra dàn xếp và giải quyết dispute của khách hàng nếu khách hàng khônng liên hệ trực tiếp với ngân hàng. Lợi thế của điều này là đây sẽ coi như 1 tình huống giải quyết nội bộ mà Paypal đứng ra làm trọng tài. Dù cho có không hài lòng với kết quả, anh em vẫn có thể liên hệ với Paypal để kháng nghị lại kết quả cuối cùng.

Tổng Kết

Trên đây là tổng hợp các biện pháp chủ động mà anh em nên áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH nhằm phòng tránh tình trạng dispute, giữ cho cổng thanh toán luôn trong tình trạng tốt, đặc biệt trong những thời điểm bùng nổ sale.

Hoặc nếu như anh em vẫn chưa có cổng thanh toán, anh em có thể cân nhắc tìm đến dịch vụ chuyên cho thuê cổng thanh toán như PlutusPay chúng tôi. PlutusPay có tất cả các giải pháp cho thuê cổng Stripe, PayPal, giúp anh em kinh doanh bền vững